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新媒体时代的企业公关

来源:深圳时代达信 浏览:147 时间:2022-08-31 18:31:02
危机公关有个“5S原则”,它们也不是老冀提出来的,而是公关界的前辈提出来的,并且经过了很多次实践的检验。企业如果按照“5S原则”来应对公关,就不会出大问题。
到底是哪5S呢?就是承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证明这五点。

在这“5S原则”之上还有一个重要的原则,就是角色定位,一定要把自己摆在与投诉方平等的地位,而不是要高高在上。我觉得新媒体有个最大的特点,就是去魅时代,一切权威都被解构和消减,如果这个时候企业你还是高高在上的姿态,还是冷冰冰的态度,是根本就没有办法赢得大众的同情分的。这样态度去做公关,还不如不做。

举个企业应对公关危机的例子,大家应该很熟悉,就是2012年315的时候,麦当劳被曝光有食品卫生问题,而他们遵循“5S原则”,很好地解决了这个公关危机。在被央视曝光后仅仅一个小时,麦当劳就通过微博官微发布了致歉声明,并且表示这个只是个别事件。与此同时,企业相关负责人也及时赶到现场,与公众和媒体进行沟通。此外,对问题店进行停业整顿,并通过媒体释放全国各门店彻底自查的举措。最后,麦当劳还找来了李开复等大V背书,并在周末推出一些客户优惠活动。麦当劳的这些动作,基本上都符合5S原则。

所以说,在新媒体时代,企业公关面临着越来越大的挑战,我总结有这么三点:

第一点就是企业脆弱化,随着新媒体不断发展,信息愈加透明,企业“罩门”越来越多,愈加脆弱,对公关提出前所未有的挑战。举个例子,老冀当时在搜狗的时候,搜狗的商业模式叫做三级火箭,就是输入法带浏览器,浏览器带搜索业务。搜狗的浏览器用的是谷歌的内核,每次谷歌升级之后,搜狗也要跟着升级。就因为有一次搜狗升级慢了点,而谷歌的那一次升级解决了一个安全漏洞,结果那一段时间,网上全部都是关于搜狗浏览器存在严重安全漏洞,什么家里的电脑会沦为肉鸡,一度让搜狗很被动。

第二点就是传播碎片化,用户媒介接触习惯的碎片化需求,引发公关传播渠道碎片化,带来更多的工作时长与工作量,并对传播路径分析带来挑战。再举个例子,就是前一段时间有位自媒体人迟宇宙,他做了个叫做“商业人物”的微信公众号,他发了篇文章就做“杨元庆是不是个称职的CEO”,结果一下子通过朋友圈、微博、新闻客户端就传播开了,给联想带来了很大的困扰。

第三点就是流程失效化,曾经适用的、被验证成功的标准化公关流程面临变革,24小时应急、扁平化、蜂巢式的工作方式兴起。前几年不是发生过一个罗永浩砸西门子冰箱的事情吗,当罗永浩在微博上曝光买的冰箱有问题的时候,西门子其实也已经检测到了,但是由于跨国公司的整个公关流程太慢、太机械,使得西门子对于罗永浩的诉求反应太慢太官方,最后造成了更严重的后果。

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