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危机公关

来源:深圳时代达信 浏览:151 时间:2022-09-01 18:34:06
危机公关实操性很强,尽管不少专家总结出了各种字母组合的方法论,一线公关人员在遇到危机时还是要考虑采用何种打法。

每个现成的方法论都已经非常成熟,比如关键点传媒开发的著名的危机公关5S原则,提出承担责任(Shoulder the matter), 真诚沟通(Sincerity), 速度第一(Speed), 系统运行(System), 权威证实(Standard) , 为危机公关的实际操作提供了有效指南。

但是互联网生态变化太快太复杂,传统套路不足以应付高度竞争快速变化的行业。

很多时候,我们面对的是模糊的事实,不明的攻击点,带有各种目的的自媒体批评,鱼龙混杂的水军,政府高高举起不知何时落下的监管大棒。

在我们能够做到承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实的时候,一句话,我们还是被黑了,怎么办?

如果把危机公关作为战场,指挥官把所有的原则在脑子里过了一遍之后,他要决定的是,怎么打?

战场上的打法无非是:防守,攻防兼备,进攻。每个选项有包括全面防守、侧翼攻防兼备,正面进攻,偷袭敌营,攻敌软肋等不同的选择。

以前的危机公关基本策略是防守,或者说道歉。

很多企业都有这样的危机回应模板:

在央视对我公司产品质量/ 或具体问题的相关报道播出后,我公司极为重视。(陈述事实,表明态度)

这种个别行为损害了消费者利益(或具体说明),对此我们深感痛心。(事实性质,重申态度)

我们将对这一事件进行彻底调查,并承诺迅速整改。 (承诺整改)

作为一家国际领先的企业,我们一直把消费者利益和企业声誉放在首位,一直承诺为消费者提供世界一流产品和服务,这一初衷从未改变。(维护声誉,适当自吹)

感谢央视和消费者的批评监督,我们将从中吸取教训,并随时向公众通报我们的整改情况。

这个模板应该对多数真正的危机有用,更高级一点的,在道歉中融入更多的自我吹捧,让道歉信既诚意满满,又炫耀不止。

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