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航空公司品牌危机公关简约法则

来源:深圳时代达信 浏览:60 时间:2020-08-07 09:32:20
    如今,当我们一谈及香港,不再提经济繁荣、法治健全、潮流时尚与东方之珠那些永恒的经典故事了,而是持续近两个月的游行示威、暴力冲击下蒙上黑色恐怖阴影的城市,伴随的是逐步对香港未来的信心。商人们来港经商和投资、游客来港旅行与中转的意愿大幅下降,让人扼腕叹息。面对自己曾在世界各地努力推介的城市遭遇品牌危机,时代达信想到的是在艰难时期与危机来临时如何做好危机公关与品牌保护的课题,尤其对于一些民航服务型企业而言。
    我们先大致去了解历史上两家航空公司曾遭遇的品牌危机案例:

    (1)1988年12月21日,全球最有影响力的泛美航空公司PA103航班在英国边境小镇洛克比上空爆炸解体。巨大的火球从天而降,狠狠的砸在了苏格兰小镇洛克比的谢伍德新月广场上,航班上259名乘客和机组人员无一幸存,地面上11名洛克比居民死于非命,史称洛克比空难。许多航空公司都经历过空难,但泛美航空在这次空难中直接被击垮,则跟其事后灾难般的公关(面对焦急的民众迟迟不答复,对于事故原因多方隐瞒等)有着莫大的关系,直接导致了这一品牌最终消失在历史的长河之中。

航空公司品牌危机公关简约法则

    (2)2016年2月14日,情人节海南航空重庆杭州航班航延酒店安排的事件。因班机延误,其中两名单身女子获航空公司安排到一间以性虐为主题的酒店房间暂住,尴尬不已。其中一名女子入住酒店第一时间在微博发贴讲述事件,称她与女友人原本乘坐海南航空编号HU7388的航班,于当晚8时40分由重庆飞往杭州,但其后获地勤告知“飞机没有飞过来”,航班要延误至次日中午3时起飞。两人表示理解后接受航空公司的食宿安排,当天晚上11点左右抵达酒店,未料一打开门就迎来“惊喜”。她们入住的酒店房间内里有一张圆床,以及吊有铁链及手铐等的“情趣椅”。她们认为是次经历“惊喜满满”,发微博“是送给我们两个未婚单身女孩的情人节小惊喜吗?原谅我们真的没办法接受你们的好意啦!”
    由于公司员工在晚上浏览微博是注意到条信息并第一时间汇报给了公司领导,公司领导在快速沟通及决策之后于2月15日凌晨一时许,由品牌部通过官方微博向涉事女子致歉,并与对方取得联系与安排好解决方案,我们的微博当时的回复内容为“捂脸……单身小海情人节之夜实力抢头条!当恶劣天气旅客滞留,遇到情人节之夜住店高峰,我们的地面服务代理在一房难求的情况下没有深究‘主题套房’的‘主题’,非常抱歉让二位妹子尴尬,我们已第一时间取得联系,全力解决问题,希望大家谅解。迟到的情人节祝福送给天下有情人。”
    事件引起网民哄动,有网民更笑称“请问酒店叫什么名字?还有最近哪班飞机还有可能延误?”亦有人调侃“应该是健身器材”、“怎么看上去像拷问现场”、“只是个挂衣服的,小姑娘你想多了……”。一场潜在的品牌危机,迅速被化解。
    从以上案例中,可以得知我们的面对危机公关,要掌控的最重要的两个公关原则:速度和态度。第一个案例中的泛美航空,空难发生时间在格林尼治时间下午19:30分左右,人们迫切想要知道最新的消息,但泛美航空在随后的整整一夜时间里,几乎都选择了静默,没有发布任何新的消息,也没有迅速对舆论做出反应。
    在随后的两天里,泛美航空的公关越来越糟糕。空难发生的第二天,媒体曝出泛美航空曾经收到炸弹威胁警告的消息,在一片震惊中,泛美航空言辞明确地表示绝无此事,却又在随后的证据面前,只能选择改口承认。民众的耐心与信任,随着这次改口彻底崩塌。一个全球性的品牌,由于处理不当,成为了灾难的代名词。洛克比空难,泛美航空,糟糕的安全措施,成为三个并列被想起的关键词。从此泛美航空一蹶不振,在苦苦挣扎三年后,宣告倒闭,退出历史舞台。
    第二个案例的海南航空,对于危机事件的准确捕捉,在危机事件发酵初始阶段,即使是深夜时分,公司领导积极重视第一时间研究决策并做出最及时快速的响应,同时利用情人节的节日气氛以轻松愉悦的态度化解危机,堪称危机公关的经典案例。
    我们常常说天下武功,唯快不破。航司在遇到品牌危机事件的关键节点上,一定不可用沉默去面对当下不可忽视的快速传播的网络媒体环境。怨气在疏不在堵,在舆情监测的同时一定要学会积极沟通。速度与态度,是品牌管理危机公关中简约而不简单的好方法。

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